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Intelcia: comment le géant marocain des centres d'appels s'est imposé en France [3/5]
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De Casablanca aux Ardennes, Intelcia a fait de la France un marché clé de son développement. Le géant marocain de l'externalisation y emploie aujourd'hui près de 3 500 personnes et mise sur l'intelligence artificielle pour accompagner, plutôt que remplacer, ses salariés.
Avec 800 millions d'euros de chiffre d'affaires et une présence dans une vingtaine de pays, Intelcia est aujourd'hui l'un des leaders mondiaux de l'outsourcing, l'externalisation de services comme la relation client ou la gestion d'infrastructures informatiques. Après dix ans sous le contrôle du groupe français Altice, l'entreprise est revenue entre les mains de ses dirigeants historiques marocains. « Aujourd'hui, 100 % de l'entreprise est détenue par ses managers », affirme Karim Bernoussi, le directeur général.
Créée à Casablanca par des ingénieurs marocains, Intelcia s'adressait d'abord au marché français depuis ses centres d'appels installés au Maroc. Mais pour poursuivre sa croissance, le groupe décide en 2011 de s'implanter directement en France. « On s'est dit qu'il fallait être proche des clients français, explique Karim Bernoussi, on ne pouvait pas faire que de l'offshore, on ne pouvait pas produire pour ses clients qu'au Maroc ou en Afrique subsaharienne, il fallait être présent sur le marché. En 2011, on a eu l'opportunité de faire l'acquisition d'un acteur qui avait à peu près 1 000 collaborateurs sur quatre sites en France. Et ça nous a permis d'un coup, en 2011, d'avoir une vraie présence en France. »
Aujourd'hui, Intelcia emploie près de 3 500 personnes dans l'Hexagone. Le groupe travaille aussi bien pour des administrations, comme France Travail, que pour de grandes entreprises privées. Il est notamment le premier employeur du département des Ardennes.
« L'avenir se fait avec un combo IA et humain » L'an dernier, Intelcia a toutefois été visée par des accusations sur les conditions de travail de certains salariés. Une question écrite à l'Assemblée nationale évoquait notamment « des humiliations quotidiennes, des convocations publiques » et « une précarité organisée ». Des critiques rejetées par Karim Bernoussi : « On est dans un secteur dans lequel, si vous ne traitez pas vos salariés avec transparence, si vous ne mettez pas en place un climat de confiance, vous ne pouvez pas performer puisque notre première richesse, ce sont nos employés. Nous avons un regard très important sur la manière dont nos salariés sont employés, dont ils sont traités et sur la façon dont on les fait grandir. »
L'autre défi du secteur est désormais l'essor de l'intelligence artificielle, qui transforme rapidement le fonctionnement des centres d'appels. Pour Karim Bernoussi, cette évolution ne remet pas en cause les emplois en France.
« L'avenir se fait avec un combo IA et humain. Aujourd'hui, l'IA va permettre à nos agents de travailler de manière beaucoup plus efficace. Lorsque vous demandez un nouveau code pour une carte de crédit, vous n'avez pas besoin d'un humain pour vous le donner. En revanche, tout contact avec un client est une opportunité pour les marques de faire passer un message ou de réaliser des ventes. Et ça, le meilleur moyen de le faire, c'est avec l'humain. »
Selon une étude du cabinet américain Gartner, près d'un tiers des responsables de services clients ont déjà engagé ou prévoient des réductions d'effectifs liées à l'intelligence artificielle d'ici l'année prochaine. L'Organisation internationale du travail estime toutefois que la transformation des tâches est plus probable que la disparition complète des emplois.
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